呼叫中心

交互式语音应答系统，能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。传统意义上的呼叫中心，是指以电话接人为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。

重要性

呼叫中心的重要性主要表现在以下方面： ‘

(1)整合企业与客户之间的沟通渠道．建立以客户为中心的服务模式；高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务。

(2)提升企业品牌及客户忠诚度．吸引新客户并留住现有客户。

(3)提供客户个性化服务及差异性服务，取得竞争优势。

(4)多种渠道供客户选择，并提供7×24小时服务．提高客户满意度。

客户服务是与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求、对客户的需要作出反应并探询客户新的需求。

特点

1．无地域限制

传统商业采用开店营业的方式，客户必须到营业网点才能得到相应的服务。而采用呼叫中心，公司不必为到偏远地区开设营业网点而费心，客户也不必出家门，一个电话就能解决问题，快速而又方便。

2．无时间限制

在自动语音应答设备的帮助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能为用户提供24小时全天候的服务，而且无须额外开销。

3．个性化服务

呼叫中心可为客户提供更好的个性化的完整服务的，而且往往是普通营业网点提供不了的服务，这样便会带来最好的竞争优势。

按呼叫类型分类

(1)呼入型呼叫中心

不主动发起呼叫，其主要功能是应答客户发起的呼叫，其应用的主要方面是技术支持、产品咨询等。

(2)呼出型呼叫中心

呼叫的主动发起方，其主要应用足市场营销、市场调查、客户满意度调查等。

(3)呼入/呼出混合型呼叫中心

单纯的呼入型和单纯的呼出型都比较少，大量的呼叫中心既处理客户发出的呼叫，也主动发起呼叫。

按规模分类

(1)大型呼叫中心

一般认为超过100个人工座席的呼叫中心称为大型呼叫中心。它至少需要有足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统、CTI报务器、人工座席和终端、呼叫管理系统或数据库。

(2)中型呼叫中心

人工座席在50～100之问的呼叫中心称为中型呼叫中心。中型呼叫中心PBX与CTI服务器、人工座席直接相连，人工座席又与应用服务器相连，客户资料存储在应用服务器中，应用服务器实时地将打入电话的客户的资料自动地在计算机屏幕上弹出，使座席人员能及时获得相应信息。CTI服务器一般由CTI硬件开发商的板卡和PC组成。

(3)小型呼叫中心

座席数目在50以下的小型呼叫中心的系统结构与中型呼叫中心类似，不过其主要部分如PBX、CTI服务器、人工座席、应用服务器在数量上均可做相应减少。

按使用性质分类

按使用性质可以分为自建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心、应用服务商型呼叫中心。应用服务商型呼叫中心是指由应用服务商提供呼叫中心的设备和技术平台，而由租用平台的企业自己招募座席员和进行日常运营管理的呼叫中心。

按分布地点分类

按分布地点可以分为单址呼叫中心、多址呼叫中心。